とある飲食店でのこと。
「＊＊店の○○ちゃんはもっとしてくれたのに！」
隣の席のお客さんが店員さんに
ものすごくキレていた。
系列店のお店で他の店員さんのサービスが
素晴らしかったらしく、その店員さんの対応と
比べて接客が劣っていたので
クレームをつけているっぽい。
こんな場面、よく見かけるので
一度くらい遭遇したことが
あるのではないだろうか。
他の店員さんのサービスを
引き合いに出してのクレーム。
この飲食店のグループのオーナーだとしたら、
このクレームをどう受け取るだろう？
接客の劣っているスタッフを叱りつける？
こういったお客さんを来ないように
集客・お店作りを改善する？
クレームを無視して今までのスタンスを
貫き通す？
いろんな選択があると思うが、
飲食店のオーナーでなかったとしても
飲食店へのアドバイザーとして
コンサルする立場でも
プロフェッショナルとしての意見・判断が
必要になってくる。
あなたなら
クレームを受けて
どう判断するか。
ひとつの問題点の見方として、
過剰なサービスを上げる人もいるだろう。
はじめに接客してくれた
他店舗の店員さんの素晴らしいサービス。
きっとお店で決まってる
サービス提供の基準や
マニュアル以上のサービスを提供し、
お客さんを満足させたのだと思う。
だけど、その店員さんひとりで
お店をやってるわけではない以上、
決まっているサービス以上の提供をすると、
全体への負荷がかかる。
お客さんとしてはそれが基準になってしまって、
「＊＊店の○○ちゃんはもっとしてくれたのに！」
と不満が出るのも無理はない。
文脈によるが、
もし、グループのオーナーならば、
接客の劣っている店員
(とは言っても基準通りのサービス提供はしている)
を叱るよりも過剰なサービスを提供した店員を
叱るべきだろう。
善意でやったかもしれないが、
基準を引き上げてしまったことで
おきてしまったクレームだからだ。
個人でやっているならば良い。
でも、グループの看板を背負って
サービス提供をしているのならば、
自分のひとつの判断や行動が
グループ全体の評価となってしまう。
グループの基準にも満たない
サービスは論外だから
がんばれ！としか言われないだろうが、
基準以上のことをやってしまうようなら
もう少しルールを把握して責任ある
行動をとろう、となる。
好き勝手自分一人でやっているならば
まだ許されるかもしれないが、
何かしらのグループや
コミュニティに所属しているならば、
ルールを把握してルールの中で
表現することに意味があるのだ。
ダンディ性だけでなくジェントルマン性も
求められる時代なのだから。
島田晋輔
PS）
もし、MVVを見直すなら、、、value。
つまり企業の価値観だね。
どういう価値基準を持って
仕事をしていくのか。
guiding principal(行動規範)を設定するのか、
共有させていくのかだろう。
missionやvisionも大切だけど、
こういうケースのときに
valueを見直してみると
解決策の糸口が見つかったりする。
PPS）
今日の一曲はこちら、、、
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