需要家の方からいただくおほめの言葉はもちろんありがたいけれども、苦情の手紙をいただくのもありがたいことだと思います。かりに苦情を言わない方はそのまま「あそこの製品はもう買わない」ということで終わってしまうかもしれません。しかし不満を言ってくださる方は、そのときは「もう買わない」というつもりでも、こちらがその不満を丁寧に扱って、不満の原因をつかむとともに、誠心誠意対処すれば、その誠意が通じ、かえって縁がむすばれる場合が多いと思います。
ですから、苦情を受けたときは「縁が結ばれる好機」と考え、一つの機会として生かしていくことが大事だと想うのです。松下幸之助
クレーム処理という仕事は誰でも嫌なものだろう。
仕事でなくても、苦情を言われるのは
気分のよくないことだと思う。
でも、捉えているのは自分自身であって、
感じている感情は自分のフィルターを通したもの。
事象を正確に捉え、
どう解釈していくのかは
自分自身。
いまかけているメガネを違うメガネに
かけかえればまた違ってみえてくるだろう。
（メガネは外せない前提でね）
引用した松下幸之助の言葉にあるように、
「縁が結ばれる好機」
と捉えれば苦情がありがたく感じる。
実際に僕も社会にでて、
仕事のクレームはたくさんもらった。
学生時代もそれなりにミスはしてきたし、
トラブルもあったし、迷惑をかけたこともあったので、
苦情を言われたこともある。
反応的になると冷静な判断ができなくなり、
短絡的な行動にでてしまう。
そこで深呼吸をして、
間をとる。
自分の感情から距離をとって、
外から眺めてみると
またいろいろと見えてくることもあって。
実際に僕もクレーマーさんと仲良くなったり、
縁が結ばれたりってことも何度も経験してきた。
敵対関係にあった人と
友好的な関係に変わったこともあった。
（まあ、僕は好戦的でないので、僕から敵対関係を築くことはないが）
自分の人生を振り返っても、
松下幸之助の言う
「縁が結ばれる好機」
という解釈はしっくりくる。
ネガティブな感情に引っ張られているのは、
自分にべったりだから。
自分の我を通そうとするから、
反応的になってしまう。
自分の我から少し離れて
素直にみてみよう。
素直な心に関して、
松下幸之助はこう言っている。
本当の意味の素直さというものは、力強く、積極的な内容を持つものだと思います。つまり、素直な心とは、私心のなくくもりのない心というか、一つのことにとらわれずに、物事をあるがままに見ようとする心と言えるでしょう。
では、今日はこのへんで。
また明日。
島田晋輔
PS）
今日の一曲はこちら、、、
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